Verbeter je tevredenheidsonderzoek in de zorg met deze 7 tips
Voor ISO 9001 of HKZ certificering moet je een Klanttevredenheidsonderzoek (KTO) en/of een Medewerkerstevredenheidsonderzoek (MTO) uitvoeren. Via onze online tool, Happy Survey kan je een tevredenheidsonderzoek uitvoeren, maar hoe zorg je nu dat je ook iets aan de uitkomsten van dat tevredenheidsonderzoek hebt?
Verplichting tevredenheidsonderzoek voor medewerkers
Voor de ISO 9001 certificering is een standaard MTO middels een vragenlijst niet verplicht. Je mag de tevredenheid van de medewerkers bijvoorbeeld ook tijdens de functioneringsgesprekken bespreken. Voor HKZ certificering moet je wel ‘periodiek’ een MTO doen. We adviseren om minimaal één keer per drie jaar een MTO te doen.
Verplichting tevredenheidsonderzoek voor klanten
Het is voor zowel de HKZ certificering als voor de ISO 9001 certificering verplicht om periodiek een klanttevredenheidsonderzoek (KTO) of cliënttevredenheidsonderzoek (CTO) uit te voeren. Het kan zijn dat er in jouw branche wettelijke verplichtingen zijn die strenger zijn dan wat jouw certificering voorschrijft. Apotheken en thuiszorgorganisaties moeten elk jaar verplicht de PREM-vragenlijst gebruiken om hun klanttevredenheid te meten. Bij apotheken mag de uitvoering hiervan ook alleen via geaccrediteerde meetbureaus gedaan worden. Zorg dat je voor de start van je KTO weet wat de verplichtingen in jouw branche zijn. Een branchevereniging kan je hier goed over informeren.
Tevredenheidsonderzoek in de zorg: 7 tips voor beter resultaat
#1 Informeer respondenten vooraf
Met name bij een klanttevredenheidsonderzoek is het belangrijk je klanten goed te informeren. De respons blijkt hoger wanneer klanten vooraf goed geïnformeerd zijn. Als klanten via een meetbureau benaderd worden, is soms niet meteen duidelijk dat de vragenlijst namens jullie verzonden is. Om te voorkomen dat klanten de brief of de mail weggooien, is het belangrijk om een herkenbaar bericht te sturen dat vertrouwen wekt.
Ook bij een MTO raden we aan je medewerkers vooraf in te lichten over de komst van het MTO. De respons bij een MTO is hoger als men vooraf wordt ingelicht.
#2 Bereid de vragenlijst goed voor
Een goed begin is het halve werk. Als je gebonden bent aan een wettelijk verplichte vragenlijst, heb je helaas geen invloed op de vragen die gesteld worden. Als je zelf een vragenlijst kunt maken, bedenk dan wat je écht wil weten. Wil je alleen maar horen wat er goed gaat of ook wat er beter kan? Als je al vermoedt wat de knelpunten zijn, licht die dan extra uit in de vragenlijst. Stel vragen over dingen die sinds het vorige tevredenheidsonderzoek zijn veranderd, bijvoorbeeld een nieuwe werkwijze die je hebt geïmplementeerd.
#3 Test je vragen
Als je een vragenlijst hebt opgesteld, test dan eens of de vragen wel begrijpelijk zijn voor de respondenten. Als het om een MTO gaat, kan je bijvoorbeeld een collega om feedback vragen.
Als je de vragen van een KTO wilt beoordelen, kan je het beste iemand vragen die wat verder van het primaire proces af staat. Iemand van de administratie bijvoorbeeld.
Stel jezelf de vraag: ‘Als ik de klant was, zou ik deze vragen dan snappen?’
#4 Stel ook open vragen
Gesloten vragen dwingen tot een duidelijk en analyseerbaar antwoord. Dat is natuurlijk super handig, maar als je bepaalde onderwerpen vergeten bent, kunnen de respondenten daar niets meer over kwijt. Stel daarom ook open vragen. We adviseren om ook om ‘tips en tops’ te vragen.
#5 Houd het kort
Als de vragenlijst te lang is, zullen respondenten afhaken. We horen de term ‘enquête moeheid’ steeds vaker. Iedereen krijgt al zoveel mailtjes over tevredenheidsonderzoeken dat niemand zin heeft om ze in te vullen en helemaal niet als de vragenlijst te lang is.
Een andere manier om de vragenlijst makkelijker leesbaar te maken is plaatjes gebruiken. Gebruik bijvoorbeeld smileys inplaats van antwoordmogelijkheden op basis van tekst. De invuller kan de vragenlijst dan sneller invullen.
#6 Communiceer verwachtingen
Als je het daadwerkelijke tevredenheidsonderzoek verstuurt, zorg dan dat de volgende punten in de begeleidende brief/mail worden genoemd:
- Waarom deze persoon wordt benaderd (u krijgt zorg van…., daarom….).
- Waarom er een tevredenheidsonderzoek is, bijvoorbeeld vanwege wettelijke verplichtingen én omdat de mening van de respondent telt.
- Hoe lang het invullen van de vragenlijst ongeveer duurt.
- Wat er met de resultaten gebeurt en of deze anoniem verwerkt worden.
- Waar de respondent terecht kan met vragen.
#7 Stel je eigen verwachtingen bij
Ik had het net al even over ‘enquête moeheid’.
Als de invuller de meerwaarde van de enquête niet inziet, zal hij hem niet invullen. Online enquêtes leveren minder respons op dan schriftelijke enquêtes. De ervaring leert dat een 20% respons voor een online enquête erg goed is. Ga er dus niet vanuit dat je respons veel meer zal zijn. Als er toch meer respons is, is dat mooi meegenomen.
Conclusie
Als je al een goede vragenlijst hebt ontwikkeld, is het verzenden van de vragenlijst niet meer zoveel werk. Het opstellen van een goede, duidelijke vragenlijst is niet altijd even makkelijk. Voor de meeste standaard onderzoeken, zoals een KTO/CTO of een MTO, hebben wij goede formats ontwikkeld. Je hoeft dus niet zelf het wiel uit te vinden. Het versturen van een online vragenlijst via onze tool Happy Survey kan al vanaf € 200,-.
Neem voor meer informatie contact met ons op via info@limpens.nl of bel 035-621 06 00.