‘We zijn probleemloos gecertificeerd’

Emily Fransman (Nicolaes Tulp Apotheek):

Protocollen opstellen, PDCA-cyclus inrichten, controles uitvoeren. Bij de start en inrichting van een nieuwe apotheek komt heel wat kijken. Dat ervoer ook apotheker Emily Fransman toen zij in november 2017 de Nicolaes Tulp Apotheek opende in Ziekenhuis Amstelland. ‘Dankzij Fiona van Limpens en Partners hebben we de HKZ-certificering in een keer gehaald.’

Hoe borg ik een PDCA-cyclus? Hoe ga ik om met de AVG? Hoe bouw ik protocollen op? Hoe maak ik een jaarplan? Wat moet daar in komen te staan? Welke KPI’s moet ik hanteren? Wat is een SWOT-analyse? Apotheker Emily Fransman herinnert zich de vele vragen die ze had.

Voldoen aan kwaliteitsprofiel

‘Ik wist eigenlijk niets. Behalve dan dat ik voor de apotheek zo snel mogelijk aan alle aspecten van het kwaliteitsprofiel wilde voldoen. Daarmee maken we immers richting zorgverzekeraars en patiënten aantoonbaar hoe wij de kwaliteit borgen van onze farmaceutische zorgverlening. HKZ-certificering is daar een belangrijk onderdeel van.’

Praktisch kwaliteitshandboek

In haar vorige baan in het AMC paste Emily in het kwaliteitsmanagementsysteem Q-link wel eens stukken aan in het kwaliteitshandboek en registreerde ze klachten. ‘Maar verder had ik eigenlijk geen idee.’ Ze nam daarom contact op met haar oud-collega die in het AMC verantwoordelijk was voor de kwaliteit. ‘Zij adviseerde Limpens en Partners om met hen het kwaliteitssysteem op te zetten. Daar heb ik geen moment spijt van gehad. Fiona inventariseerde hoe we werkten en schreef vervolgens een kort en bondig kwaliteitshandboek met overzichtelijke flowcharts. Praktisch en behapbaar. Precies waar ik van hou.’

Audit zonder tekortkomingen

Voorafgaand aan de audit voor de certificering heeft Emily de toegestuurde vragenlijst uitgebreid doorgenomen met haar adviseur van Limpens en Partners. ‘Daardoor kon ik op elke vraag van de auditor een antwoord geven. De audit kwamen we in 2018 dan ook probleemloos door. Dat dit al bij de eerste keer het geval was, verbaasde zelfs de auditor. Er waren wel kleine verbeterpunten, maar geen tekortkomingen.’

Kwaliteitsdenken neemt toe

De apotheker heeft de aandacht voor kwaliteit volledig ingebed binnen haar apotheek. ‘Elk werkoverleg bespreken we wat goed gaat en wat beter kan. De assistenten voeren een gezonde strijd om de KPI’s te halen. Dat bevordert ook het kwaliteitsdenken. Ons kwaliteitsmanagementsysteem Q-link helpt daarbij door automatisch meldingen te genereren. Daardoor weten we wanneer we wat moeten doen. Zo spreiden we de werkzaamheden over het hele jaar. Doordat alles zo simpel is gemaakt, verlopen de processen automatisch beter en neemt het kwaliteitsdenken toe. Dat onze processen op orde zijn, bleek wel bij de controle audit dit jaar. Ook toen zijn geen tekortkomingen geconstateerd.’